Bovenop de scorekaart voor uitbesteding van klantenservice
Ongeveer honderden tot duizenden callcenters zijn in veel landen ontstaan sinds de tijd dat zakelijke bedrijven de potentieel winstgevende markt erin zagen. Om de andere callcenters in deze zeer competitieve branche te verslaan, moet je de elementen van de scorekaart voor outsourcing van klantenservice beheersen.
Callcenters hebben zich sneller een weg banen in de zakelijke sector dan enig ander recentelijk gevestigd bedrijf. Het is niet lang geleden dat het eerste klantenservicecentrum is gestart. Nu concurreert iedereen om zijn weg te vinden naar de ontwikkeling van de ultieme scorekaart die hen dienovereenkomstig naar succes kan leiden. Aangezien er zoveel callcenters over de hele wereld zijn, moet er een basis zijn voor bedrijven om een provider of uitbesteder te kiezen bij het afhandelen van klantenserviceprocedures. Daarom is de scorecard voor CS-outsourcing gemaakt om criteria te bieden om de uitstekende prestaties van elke uitbesteder te garanderen.
Er zijn echter verschillende statistieken die door deze callcenters worden gebruikt, afhankelijk van de scorekaart die ze willen ontwikkelen. Bijna alle outsourcers bieden klantenservice en functies die tot op zekere hoogte vergelijkbaar zijn. Toch variëren ze in sommige opzichten, zodat ze alleen of uniek kunnen worden geïdentificeerd. Ze moeten rekening houden met de volgende zaken om hier een scorekaart van hoge kwaliteit te ontwikkelen.
Een daarvan is blokkade. Deze statistiek wordt door het typische callcenter gebruikt om het volume van oproepen te meten om zo "verkeer" te vermijden. Ze bepalen inkomende klanten die in de wachtrij staan omdat alle klantvertegenwoordigers momenteel "oproepbaar" zijn, dus ze zijn nog niet opgenomen in de gespreksstroom. Dit gebeurt meestal met netwerkdiensten die kleinschalig zijn en die niet voldoende zijn om de golf van oproepen op te vangen. Door hier op een effectieve manier mee om te gaan, kan het callcenter mogelijk veel beter functioneren en werken. Klanten verwachten nu meer van de Nummer klantenservice NS service vanwege de populariteit van callcenters. Hoe beter het telefoongesprek, hoe tevredener de klanten zullen zijn.
Het volgende waar de uitbesteder van de klantenservice mee te maken krijgt, is het verlatingspercentage. Dit is wat er gebeurt wanneer een klant het gesprek ophangt, omdat ze niet worden vermaakt omdat alle vertegenwoordigers nog steeds in gesprek zijn. Nu houdt dit enigszins verband met de blokkering, maar in dit geval konden ze het klantenservicenummer bereiken. Dit kan zeker ongunstig zijn voor klanten, zelfs als er een "e-mail ons" -optie is. Klanten bellen omdat ze onmiddellijk antwoord willen, hoewel men denkt dat ook e-mails met spoed worden beantwoord. Het bedrijf moet zowel vaste klanten als potentiële klanten behouden voor extra inkomsten. Met deze statistiek moet dus rekening worden gehouden om succes te behalen op de scorekaart.
De laatste maar niet de minste om de scorekaart voor outsourcing van klantenservice te maken, is het serviceniveau. Dit verwijst naar het aantal oproepen dat binnen een bepaald tijdsbestek van wachten en afhandelen is beantwoord. Alle klantvertegenwoordigers moeten inkomende oproepen kunnen beantwoorden en elke oproep snel kunnen afhandelen zonder de tevredenheid van de klant over het antwoord in gevaar te brengen. Dit is een andere manier om de reactiesnelheid van een callcenter te bepalen en hun positie op de scorekaart te verbeteren.